冲突的成因：

• 资源有限（工作相依的角色使双方对资源有限的事实相当敏感）【竞争？】
• 个性冲突（各自不同的理念与价值观，面对差异的素养不足）
• 多元背景（个性和处事态度的差异，可能来自各种生活的背景）
• 过度而不当的压力（过度压力或者压力管理失当时，会弱化个人的自制力）
• 霸凌与骚扰（缺乏自觉与自制，使用了不当手段来满足个人需求）

• 浪费时间
• 失去焦点
• 决策延误
• 仇恨报复
• 疲于应付
• 紧张气氛
• 自私自利
• 暴力事件
• 危害健康与安全

• 呈现真实的差异
• 发现自己的才华
• 凸显人格的质量
• 建立自信与自尊
• 提升团体的效能
• 建立真实的关系

• 冲突常常牵涉到双方各自主张与关注焦点
• 根据对两者的关注，解决策略分为逃避或退缩（否认冲突的事实）、顺应（只关注他人的需求或主张）、竞争（只关注自己的需求或主张）、折衷（同时关注双方，但未能实现更大的利益）、合作（找到整合之道，实现彼此更大的利益）

• 碰到挑三拣四、乱七八糟的同事（面对不舒服的感觉，尊重他，也自我肯定；幽默以对，自我嘲讽，能建立幽默的形象；善用正面的赞扬来鼓励，使用三明治回馈法）
• 有时是自己也很难搞：内在冲突（目标冲突：这个也要，那个也要；角色冲突：两个都要照顾，很难）

• 主动消除双方的敌意（不要预设对方很坏、很糟糕，这只是垫高互动的门栏）
• 主动排除不当的干扰
• 主动沟通并证明解决（开诚布公乃为上策，可多邀请对方说明具体的期待）
• 求助第三方与申诉（鼓励求助其他同仁或主管，第三方可以提供观点）